​Mitros: “Naar alles data”

Mitros haalt letterlijk alles uit de kast om procesinformatie, documenten en data centraal, overzichtelijk en eenvoudig beschikbaar te stellen aan medewerkers, stakeholders en klanten. En met succes, want meters aan kast- en archiefruimte staan leeg en klanten en medewerkers beschikken sneller over de gewenste informatie. ‘’De basis is gelegd. We pakken nu door, door van ‘alles digitaal’ naar ‘alles is data’ te gaan’’, zeggen Daan Peters en Bart de Vos van Mitros. Een gesprek over de kracht van een ordentelijke gegevenshuishouding en de mythe van ‘de Kast’.

mitros_foto1Daan Peters is manager ICT & Facility bij Mitros en vertelt samen met zijn collega Bart de Vos, adviseur Documentaire Informatievoorziening (DIV) over het digitaliseren van de informatievoorziening en het inrichten van Enterprise Content Management (ECM) bij de Utrechtse woningcorporatie. Op de vraag wat de definitie is van ECM, kijken beide heren elkaar eerst even aan. ‘’Ik gebruik de term zelf nooit’’, biecht Bart op, ‘’maar het is het organiseren en beheren van ongestructureerde informatie. Alles wat je als bedrijf aan informatie wilt binnenhalen, bewaren of weggooien en bewerken voordat je er wat aan hebt.’’

Documentaire informatievoorziening

‘’Ik noem het zelf nog steeds documentaire informatievoorziening,’’ zegt Daan. ‘’Dat komt ook omdat ik terugdenk aan het moment waarop we ons beseften dat we met onze content aan de slag moesten. Dat was de periode waarin de corporatiesector zich voor het eerst moest laten visiteren. Hoe maken jullie beleidsplannen? Zijn jullie compliant? Om antwoord op al die vragen te kunnen geven moest heel veel documentatie boven tafel komen.’’

De Kast

‘’Binnen Mitros was er eigenlijk maar één fysieke archiefkast, met als inhoud het antwoord op alle visitatievragen,’’ vertelt Daan verder. ‘’Dat was de kastruimte van een directiesecretaresse die ordentelijk van alle documenten een schaduwexemplaar had gearchiveerd. Vanuit alle delen van de organisatie kwamen medewerkers voor het antwoord op hun vragen naar de Kast, als ware het een soort bedevaartsoord, een onuitputtelijke bron van informatie.’’

Eye-opener

‘’Die bewuste kast zorgde ervoor dat we redelijk door de visitatie kwamen. Maar de Kast was ook een eye-opener dat we écht aan de slag moesten met het digitaliseren van processen en documenten. Netjes opslaan, bewaren, documenteren, precies zoals de secretaresse dat al jaren deed, maar nu organisatiebreed met als doel om het snel en eenvoudig digitaal te kunnen delen.’’

Papier opgeruimd, DISKIS versus E-Content

mitros_foto2Zo gezegd, zo gedaan. Mitros heeft al het bestaande papier opgeruimd, nieuw papier in de ban gedaan en DISKIS vervangen door E-content, de ECM-oplossing van Van Dinther. Klaar? ‘’Het heen en weer schuiven van papier is inderdaad verleden tijd, maar klaar zijn we zeker niet.

Met onze ECM-oplossing hebben we de basis gelegd voor verregaande digitalisering van onze processen. Juist in de processen zit namelijk veel informatie verscholen en dat willen we op de juiste plaats parkeren. Ons ECM-systeem is daarom gekoppeld aan werkstromen.’’ Als voorbeeld noemt Bart een huuropzegging. ‘’Die komt bijvoorbeeld vrijdagmorgen binnen als brief, wordt ingescand en zet meerdere processtappen in gang. Denk aan het inplannen van de inspectie tot en met het aanbieden van de vrijgekomen woning op internet. Gedurende het proces wordt er data en informatie geproduceerd dat in het ECM-systeem wordt opgeslagen. Als de huurder bijvoorbeeld maandag belt om te vragen naar de status, kan de KCC-medewerker exact de laatste stand van zaken melden. Voorheen was dat een heel gepuzzel. Met onze ECM-omgeving brengen we alle procesinformatie, data en documenten bij elkaar.’’

Discipline

Daan vult aan: ‘’Dat vraagt overigens wel veel discipline van onze collega’s – ze zijn niet allemaal zo ordentelijk als de befaamde directiesecretaresse – maar dat gaat per maand beter. Hoe meer informatie digitaal beschikbaar is, hoe groter ook het voordeel door hen zelf wordt ervaren. Of andersom: als collega’s hun taak verzuimen, hebben anderen er last van. Ze spreken elkaar erop aan, het elkaar opvoeden begint echt van de grond te komen.’’

Uitbannen

Een volgende stap is het ‘uitbannen’ van inkomende fysieke documenten, zegt Daan. ‘’De grootste winst in het terugdringen van de papier- en documentenstroom zit in het online afhandelen van werkprocessen. Je kunt bij ons bijvoorbeeld telefonisch de huur opzeggen, maar je wint helemaal aan efficiency wanneer huuropzeggingen alleen nog via een webformulier kunnen worden ingediend. Data komt daarmee automatisch op de juiste plaats en het proces verloopt daarmee nog sneller en transparanter.’’

Alles digitaal, alles data

Bart knikt en vult aan: ‘’De vervolgstap op ‘Alles Digitaal’ is dus ‘Alles data’. Een huuropzegging in Empire is eigenlijk niet meer dan een vinkje en dus een data-veld. De huurder – of aannemer en leverancier – kijkt in de nabije toekomst gewoon rechtstreeks naar zijn data in ons ERP-systeem. Klinkt allemaal ver weg en spannend, maar technisch gezien is het geen rocket science meer. Via een klant- en aannemersportaal kan dat allemaal betrekkelijk eenvoudig worden gerealiseerd.’’ Klanten van Mitros merken nu al dat ze sneller worden geholpen en sneller antwoord krijgen op hun vragen. Daan: ‘’Met de intrede van ons klantportaal zal dat helemaal een vlucht gaan nemen. Overzicht en controle, dat is wat klanten willen en het mooie is: dat geldt ook voor onze medewerkers. Binnen Mitros luidt het credo: eenvoudig, duidelijk en verrassend. Met E-content hebben we daarvoor een belangrijke basis gelegd.’’

Bron: Corporatiegids Magazine